Objectifs
- Apprendre aux commerciaux et au personnel en rapport avec la clientèle la manière d’agir en situation de crise face à un client mécontent ou agressif
- Améliorer le traitement des incidents et réclamations des clients en identifiant les causes de leurs hostilités
- Adopter des comportements verbaux et non verbaux adaptés au contexte et à l’analyse psychologique
Programme
(6 heures de cours)
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Formation :
6 heures de cours
Conditions d'admission
Contenu
- Le contexte de la réclamation : définitions, typologie, la légitimité du client réclamant et le profil de personnalité. Eviter l’escalade et la typologie des critiques
- Le changement du client satisfait en client mécontent : les forces et faiblesses de l’entreprise perçues et les promesses faites
- Le profil du client réclamant : définition du clients satisfait, le service rendu, vécu et ressenti, la notion de qualité
- Le système de valeur, les émotions, les différents types de personnalité et leurs détections. Comment adapter notre mode de communication
- Le geste de la réclamation : les techniques de l’écoute, le questionnement, la notion d’empathie, l’argumentaire, la négociation, savoir dire non et mettre un terme à la polémique
Lieux
PROTECTION UNIT ACADEMY
Rue de la station, 19
B-1300 LIMAL
ou dans votre entreprise !
Documents requis pour l'inscription
Prix
Prix par groupe sur demande
Nous avons inclus dans notre prix :
- Accueil café
- Bouteilles d’eau
- Lunch et boisson du midi
*Prix exempté de TVA selon l'article 44 du code TVA
Sessions
1 journée de 6h de formation
