Management / Communication

Le traitement des réclamations et les clients difficiles

Informations

Les dates des prochaines formations sont disponibles sur simple demande.
N’hésitez pas à nous contacter pour tout renseignement.
Nombre de places libres: 15
Durée: 6 heures de cours
Prix: €1 090 TVAC
TVA: 21%
Langue:
Lieu:

Inscription si je suis :

une société

Pour l’utilisation des chèques formation, veuillez télécharger le formulaire (moyen de payement valable uniquement pour les sociétés).

Demande d'information
Tenez vous prêt pour votre prochaine formation

Objectifs

  •  Apprendre aux commerciaux et au personnel en rapport avec la clientèle la manière d’agir en situation de crise face à un client mécontent ou agressif
  • Améliorer le traitement des incidents et réclamations des clients en identifiant les causes de leurs hostilités
  • Adopter des comportements verbaux et non verbaux adaptés au contexte et à l’analyse psychologique

Programme (6 heures de cours)

  • Formation : 6 heures de cours

Conditions d'admission

Aucun prérequis

Contenu

  • Le contexte de la réclamation : définitions, typologie, la légitimité du client réclamant et le profil de personnalité. Eviter l’escalade et la typologie des critiques
  • Le changement du client satisfait en client mécontent : les forces et faiblesses de l’entreprise perçues et les promesses faites
  • Le profil du client réclamant : définition du clients satisfait, le service rendu, vécu et ressenti, la notion de qualité
  • Le système de valeur, les émotions, les différents types de personnalité et leurs détections. Comment adapter notre mode de communication
  • Le geste de la réclamation : les techniques de l’écoute, le questionnement, la notion d’empathie, l’argumentaire, la négociation, savoir dire non et mettre un terme à la polémique

Lieux

FACT TRAINING CENTER
Rue de la station, 19
B-1300 LIMAL

ou dans votre entreprise !


Documents requis pour l'inscription

Fiche d'inscription particulier - Fiche d'inscription entreprise
Ce document est à nous envoyer par poste à Protection Unit Academy, 19 rue la Station à 1300 Limal, « à l’attention de la réception », ou via email à l’adresse « [email protected] ». N’oubliez pas d’y joindre les annexes nécessaires à votre inscription.

Prix

Prix par groupe : 820 €

Nous avons inclus dans notre prix :

  • Accueil café
  • Bouteilles d’eau
  • Lunch et boisson du midi

*Prix exempté de TVA selon l'article 44 du code TVA

Sessions

1 journée de 6h de formation

Contactez-nous pour obtenir plus d’informations sur cette formation

010 418 840

Tenez vous prêt pour votre prochaine formation

Autres formations dans cette catégorie

Voir plus de formations