L'accueil et la gestion des incivilités

• Connaitre ses limites, ses réactions et le niveau de stress.
• Détecter et comprendre les mécanismes de l’agressivité, de l’escalade de la violence.
• Pouvoir observer et anticiper les tensions pour moduler son attitude afin de désamorcer l’insatisfaction agressive.
• Analyser les pratiques de communication afin de repérer les obstacles.

• Formation : 6 heures de cours

Aucun prérequis

• Bien se connaitre ; atouts et faiblesses, améliorations, impact sur l’autre.
• Analyser l’agression
• Apprendre les techniques de base pour désamorcer une situation conflictuelle.
• Identifier les situations à risques (prévention).
• Jeux de rôles et vidéos.
• Boite à outils et bonnes pratiques sur le lieu de travail.

ou dans votre entreprise !